Wat is webcare en waarom is het belangrijk?

Wat is webcare en waarom is het belangrijk?

Iedereen heeft het wel eens meegemaakt, je hebt een specifiek probleem of een klacht. Het laatste wat je nu wilt doen is urenlang aan de telefoon hangen om met de klantenservice in contact te komen! Dankzij sociale media is het de dag van vandaag normaal om je klachten en vragen online te delen en organisaties of bedrijven daar rechtstreeks over aan te spreken.

Wat is webcare?

Webcare is het reageren op vragen en klachten op sociale media. Je beantwoordt niet enkel de berichten die privé binnenkomen of op jouw accounts worden gepost, maar zoekt online actief naar posts waarin mensen jouw organisatie vermelden.

Hebben we het over webcare op sociale media dan denken we meteen aan Facebook, Twitter en waarschijnlijk ook Instagram. Op deze platformen verschijnen ongefilterd statusupdates en reacties over de dienstverlening van organisaties en bedrijven. Maar ook berichtendiensten zoals Whatsapp en Messenger, YouTube, blogs, nieuwssites en fora behoren tot de sociale media.

Waarom is het belangrijk?

In de digitale wereld circuleren online 24/7 berichten over jouw organisatie. Een keuze die je als organisatie moet maken, is wat je met deze berichten doet. Reageer je op elk bericht of laat je een aantal berichten onbeantwoord?

We gebruiken berichtendiensten zoals Whatsapp en Messenger niet langer alleen om met vrienden en familie te communiceren, maar ook als een eenvoudige en snelle manier om met bedrijven en organisaties in contact te komen.

Besef wel: mensen verwachten dat organisaties online bereikbaar zijn, op verschillende kanalen en buiten de kantooruren. Bovendien laat je jouw klanten best niet te lang wachten op een antwoord en werk je dus best aan een relatief snelle reactietijd. Organisaties moeten daar zijn waar de doelgroep zich bevindt. Vragen en klachten zijn niks nieuws, maar wel als ze plots openbaar online worden gegooid.

Proactief inzetten op sociale media

Mensen maken tegenwoordig gebruik van een breed scala aan sociale media kanalen om te communiceren over merken, producten en diensten. Toch reageren veel organisaties -als ze dit al doen- enkel op berichten die rechtstreeks op hun eigen sociale media accounts binnenkomen. 

Webcare is zoveel meer dan het gericht beantwoorden van vragen. Je kan ook proactief mensen helpen op het moment dat klanten dit nodig hebben, zonder dat ze hiervoor zelf contact met je moeten opnemen. Dit doe je onder andere door te luisteren naar wat leeft via sociale media monitoring.

Mensen appreciëren een proactieve dienstverlening enorm. Je toont zo dat je ziet wat leeft bij jouw doelgroep, en dat je rekening houdt met hen. Daarnaast biedt dit niet alleen de mogelijkheid om je klanten te helpen, maar ook om in contact te komen met nieuwe klanten.

De NMBS hielp deze klant met zijn vraag, en stuurde hem door naar Infrabel:

webcare-dienstverlening-social-media-beheer-nmbs-infrabel.png

Ook Infrabel hielp de klant meteen, zonder dat deze hen nog eens moest contacteren:

webcare-dienstverlening-social-media-beheer-nmbs-infrabel-02.png

Monitor op sociale media en rapporteer

Sociale media is niet alleen een service die op zichzelf staat. Alle veelvoorkomende vragen en problemen moeten ook effectief zorgen voor verandering. Vragen mensen regelmatig naar de openingsuren van je bedrijf of organisatie? Dan zullen deze waarschijnlijk onduidelijk vermeld staan op jouw website of sociale media kanalen. Geef dit intern door en los zo het probleem op. Luister naar jouw doelgroep en verander actief jouw interne processen!

Zet daarnaast ook in op het monitoren van de sociale media. Dit kan laagdrempelig met tools zoals Tweetdeck voor Twitter, of met een monitorings- en webcaretool zoals OBI4wan. Dankzij monitoring heb je als organisatie een extra paar oren en ogen. Haak in op de online berichten over jouw organisatie of dienstverlening. 

Reageer niet alleen op negatieve berichten, maar beloon ook de mensen die positieve dingen over jou zeggen! Zoals NS online dit deed:

webcare-digitale-dienstverlening-ns-online-sociale-media-beheer.png

Tips voor op sociale media

Als webcare-team moet je het vertrouwen winnen van jouw fans, burgers en/of klanten. Stel basisrichtlijnen op met do’s & don’ts voor jouw personeel; dit kan door enkele standaardantwoorden aan te reiken. Vermijd echter om deze als kopieën over te nemen, maar vermenselijk je antwoorden. 

Hanteer een persoonlijke aanpak! Volg het voorbeeld van gemeente Rotterdam en sluit af met jouw initialen of voornaam. Pas ook jouw taal aan: antwoord op een vriendelijke en informele toon. Hierdoor is het gemakkelijker een band met jouw klant of de burger op te bouwen. 

Ook stad Genk pakt het op een persoonlijke manier aan, het webcare-team is niet bang om emoji’s te gebruiken en de burger met de voornaam aan te spreken: 

webcare-digitale-dienstverlening-ns-online-sociale-media-beheer.png
webcare-stad-genk-klantendienst-online-social-media-beheer.png

Je besteedt via webcare dus een bijzondere aandacht aan de online interactie met jouw doelgroep. Het wordt voor bedrijven en organisaties dus van levensbelang om een goede webcare-dienst uit te bouwen en hun klanten een online platform aan te bieden.